كيف تستعد الشركات لمراجعة شهادة إدارة الجودة أيزو 9001

انتظار فريق المراجعة الخاص بمنح أو تجديد شهادات الجودة- ومن بينها شهادة الأيزو 9001- يعتبر من أكثر الفترات توتراً وقلقاً لفريق الإدارة في معظم المؤسسات، بمجرد دخولك من البوابة الرئيسة لأي من هذه المؤسسات تستطيع أن تتوقع أن هناك أمر جلل على وشك الحدوث هنا، مزيد من الاجتماعات، تزاحم حول أجهزة الطباعة، مدير الجودة يطوف على غير هدى في كل مكان، فريق عمل يمر بالأروقة لوضع ملصقات أو لإملاء العاملين ماذا يقولون وماذا يكتمون، عمال وموظفون في حالة ذهول وترقب وسط كم من الشائعات حول الزيارة المرتقبة من رجال الفضاء وعلاقتها باستقالة مدير المخازن بينما يسمعون لأول مرة كلمات من عينة “النماذج”، “السجلات”، “الإجراءات”، “الوصف الوظيفي”، “سياسة الجودة”….. نعم لدينا مراجعة لنظام إدارة الجودة ISO 9001

الاعداد لمراجعة أيزو 9001

تقوم المنظمة الدولية للتوحيد القياسي “ISO” على وضع معايير عالمية في مجالات الصناعة والتجارة والخدمات وتقدم الإرشادات للمؤسسات الراغبة في التطابق مع تلك المعايير، بينما تتولى جهات أخرى (الجهات المانحة) التأكد من تحقيق المؤسسات للتطابق مع معايير الأيزو والتوصية بمنحها شهادة بذلك فيما يسمى بـ “شهادة الأيزو”، الشركات والمؤسسات من جهتها تسعى دوماً للحصول على شهادات المطابقة مع أنظمة الأيزو (بمختلف مجالاتها) لإعطاء العملاء الثقة بأن جميع عمليات المؤسسة تتم في ظروف مثالية من الجودة، والسلامة، والحفاظ على البيئة والموارد والممتلكات، …، وأن كل هذا يتم مراجعته من طرف محايد (أو طرف ثالث) وهو الجهة المانحة (Certification Body) الخاضعة بدورها لجهة اعتماد أعلى (Accreditation Body)، وبالطبع لا بد أن تكون النتيجة في النهاية مزيد من الأرباح.
* لاحظ أن منظمة الأيزو ليست جهة منح ولا جهة اعتماد ولا تباشر بأي حال حوكمة المطابقة مع أنظمتها، لكنها فقط تضع المعايير من خلال إجماع أعضاء المنظمة الممثلين ل165 جهة معايرة من مختلف دول العالم.

للحصول على شهادة الأيزو والحفاظ عليها يجب على المؤسسات إجراء مراجعات داخلية بصورة دورية للتأكد من أن جميع العمليات تتم بشكل سليم بالتطابق مع مواصفات الأيزو المستهدفة.

 فيما يلي شرح لبعض المفاهيم والتوصيات لمساعدة مؤسستك على الاستعداد لإجراء مراجعة ناجحة لمعيار ISO 9001: 2015.

 

هيكلية مواصفة نظام إدارة الجودة ISO 9001:2015

تتكون مواصفة أيزو 9001:2015 من عشرة بنود (أقسام) أساسية، كما يتضمن كل بند العديد من البنود الفرعية، البنود من 4 إلى 10 وفروعها هي المتطلبات التي يجب أن تتوافق مؤسستك معها قبل أن تحصل على شهادة الأيزو لنظام إدارة الجودة.

 

 

شروط الحصول على شهادة الأيزو

• أن تكون الشركة أو المؤسسة الراغبة في الحصول على الشهادة مسجلة ومتوافقة مع القوانين والتشريعات المحلية.
• قدرة المؤسسة على التوافق مع نظام إدارة الجودة وتصحيح الأخطاء وحل المشكلات.
• التزام وتعهد الإدارة العليا بتطبيق وصيانة نظام إدارة الجودة.
• تقديم طلب لإحدى جهات المنح المعتمدة.

 

مراحل الحصول على شهادة الأيزو 9001

• اهتمام الإدارة العليا للمؤسسة بتطبيق نظام إدارة الجودة وفقاً لمواصفة ISO 9001:2015.
• تعيين من ينوب عن الإدارة ويمثلها في هذا الشأن (ممثل الإدارة).
• الاستعانة باستشاري إذا لزم الأمر.
• اختيار وتدريب فريق العمل (بمشاركة أعضاء من جميع الإدارات المعنية).
• يقوم الفريق بدراسة متطلبات نظام إدارة الجودة QMS ISO9001 وإجراء تحليل الفجوة للوقوف على مدى تطابق المؤسسة مع النظام وتحديد خطة عمل لسد الفجوة.
• يعمل الفريق بالتعاون مع ممثل الإدارة وجميع الإدارات المعنية على إعداد، وصياغة، وتصميم، وتوثيق كلِ من: سياسة الجودة، الهيكل التنظيمي، المسؤوليات والصلاحيات، تسلسل العمليات، النماذج، إجراءات وتعليمات العمل، الإجراءات الوقائية والتصحيحية، إجراءات ضبط الوثائق، دليل الجودة، وكل ما يلزم للتطابق مع متطلبات المواصفة الدولية، على أن يكون كل ما تم كتابته هو صياغة واقعية منظمة للعمل اليومي.
• إجراء توعية وتدريب شامل لجميع أفراد المؤسسة على ممارسة العمل اليومي بالتطابق مع النظام كما هو مكتوب في وثائق الجودة.
• إجراء مراجعة داخلية مرة واحدة على الأقل للتأكد من أن النظام يعمل بكفاءة، واتخاذ الإجراءات التصحيحية إذا لزم الأمر.
• تقديم طلب لأي من الجهات المانحة Certification Body.
• تقوم الجهة المانحة بإجراء مرحلتين من المراجعة: Stage 1 Audit، Stage 2Audit في المرحلة الأولى يتم دراسة الوثائق وفي المرحلة الثانية يتم إجراء مراجعة ميدانية للتأكد من أن ما هو مكتوب في الوثائق يتم تنفيذه بالفعل على أرض الواقع.
• في حالة نجاح مراجعة الجهة المانحة يتم التوصية بمنح شهادة الأيزو للمؤسسة، وفي حالة الفشل تقدم الجهة المانحة في تقريرها قائمة بأسباب عدم التطابق فتقوم المؤسسة بإجراء التصحيحات اللازمة وطلب المراجعة مرة أخرى.

 

ما المقصود بمراجعة الأيزو

هو نشاط الهدف منه تقييم وتأكيد والتحقق من العمليات المتعلقة بجودة وأمن وسلامة المنتجات والخدمات بحيث تكون الشركات قادرة على ضمان تنفيذ نظام الإدارة بشكل فعال.

أهداف إجراء مراجعة ISO هي:

• التحقق من ملائمة المعايير واللوائح والإجراءات وشروط التنفيذ في المؤسسة.
• ضمان الثبات والاستمرارية في تنفيذ العمليات.
• البحث عن مجالات تحسين وتطوير العمليات الرئيسية وظروف العمل.
• الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية.
• تلبية متطلبات العملاء والسوق.

ما هي قائمة التحقق الخاصة بالمراجعة Audit Checklist؟

يتم إعداد قائمة التحقق لمراجعة ISO  كجزء من برنامج التدقيق للمُراجع للإشارة إلى البنود الأساسية التي يجب التحقق منها، بالإضافة إلى ذلك يمكن أيضًا استخدام قائمة تحقق المراجعة كدليل توجيهي من قبل الجهة الخاضعة للمراجعة كجزء من خطة الاستعداد، يتم إعداد قائمة مراجعة تدقيق ISO من قبل قائد فريق المراجعة.

 عند وضع قائمة التحقق يجب مراعاة:

• نطاق المراجعة.
• معايير ISO ذات الصلة والمتطلبات التنظيمية والمتطلبات الخاصة بالعملاء والمتطلبات الداخلية (على سبيل المثال ISO 9001: 2015، ISO 13485: 2016، إدارة الغذاء والدواء الأمريكية، GMP، إلخ).
• خطة ومعايير المراجعة.

يجب أن تكون قائمة التحقق قادرة على إثبات المتطلبات التي تم استيفاؤها، بالإضافة إلى المتطلبات التي لم يتم الوفاء بها. ليكون هذا هو مؤشر المطابقة / عدم المطابقة للبنود المعنية.

ما هي أنواع المراجعات

هناك ثلاثة أنواع من المراجعات يجب أن تعرفها قبل البدء في إعداد شركتك للحصول على شهادة الأيزو:

1- مراجعة الطرف الأول

تُعرف أيضاً باسم المراجعة الداخلية وهي مراجعة ذاتية يقوم بها فريق مُدرب من داخل المؤسسة للتحقق من مدى تطابق نظام الإدارة لمتطلبات ومعايير ISO 9001:2015 .

المراجعة الداخلية إجراء أساسي من متطلبات نظام الإدارة أيزو 9001 والذي يجب أن يتم بانتظام وبوتيرة محددة.

تشمل المجالات الشائعة التي يتم التحقق منها عادةً أثناء المراجعة الداخلية:

سياسة الجودة للمؤسسة، أهداف الجودة، إدارة المخاطر، مراقبة المستندات، إجراءات عمليات التشغيل.

2- مراجعة الطرف الثاني

تعرف باسم “مراجعة المورد” وهي مراجعة يجريها المشتري أو العميل علي مورد أو مقدم خدمة، وعلى غرار المراجعات الداخلية (مراجعات الطرف الأول)، يجب أيضاً إعداد جدول لمراجعات الطرف الثاني ضمن خطة المراجعات لمؤسستك، وإبلاغ الموردين بذلك.

على سبيل المثال، افترض أن شركتك هي شركة ملابس معروفة وأنها تريد التعاقد مع إحدى الشركات لتوريد الخيوط، سيتعين على شركتك إجراء مراجعة طرف ثاني للتأكد من أن المورد قادر باستمرار على تصنيع المنتج بالمعايير المناسبة لشركتك بما في ذلك معيار أيزو 9001 إذا كانت شركتك متطابقة معه، أو أي معايير فنية وإدارية أخرى، تتم المراجعة بالاتفاق مع المورد وبفحص جميع العمليات والوثائق ذات الصلة.

جدير بالذكر أن مراجعة الطرف الثاني ليس لها أي علاقة مباشرة بشهادة الأيزو أو أي شهادة أخرى

3- مراجعة الطرف الثالث

تُعرف أيضًا بـ “مراجعة الشهادة”.

يتم إجراء هذه المراجعة دائمًا من قبل مدققي الجهة المانحة.

يتم إجراء عمليات مراجعة الشهادات بشكل عام على مرحلتين.

أحد المتطلبات قبل مراجعة الشهادة هو الدليل على أن المنظمة قد نفذت نظام إدارة الجودة لمدة 2-6 أشهر على الأقل، اعتمادًا على هيئات إصدار الشهادات المختلفة.

عادةً ما تسمى المرحلة الأولى “مراجعة مكتبية”، وهي مراجعة مدى اكتمال المستندات طبقاً لمتطلبات مواصفة الأيزو.

تسمى المرحلة الثانية “مراجعة التطابق”، خلال هذه المرحلة سيقوم مراجعو الجهة المانحة بفحص الأدلة الموضوعية الواردة في المعلومات الموثقة أو إجراءات الشركة وتعليمات العمل والسجلات، يتم ذلك من خلال زيارة ميدانية لمواقع العمل.

إذا لم تكن هناك حالات عدم تطابق رئيسية، فستوصي الجهة المانحة بمنح شهادة الأيزو لمؤسستك، سيتم بعد ذلك إصدار شهادة ISO وعادة ما تكون صالحة لمدة 3 سنوات، على مدار العامين المقبلين سيتم تقييم مؤسستك من خلال عمليات مراجعة للتأكد من أن نظام الإدارة الخاص بك لا يزال قيد التنفيذ بشكل فعال، بعد ذلك يتم إجراء تدقيق لإعادة الشهادة وتتكرر الدورة.

 

إعداد العاملين بالمؤسسة

من الطبيعي جدًا أن يشعر الموظفون بالقلق من المراجعين الخارجيين- وهو أمر قد يؤدي إلى أخطاء تؤثر على نجاح تقييم الشهادة.

ما الذي يجب عليك فعله لإزالة توتر الموظفين وزيادة فرصك في النجاح

• اشرح ما سيحدث وما يمكن توقعه من المراجعين.
• اشرح أن مهمة المراجع ليست اكتشاف الخطأ بل إثبات أن النظام يعمل.
• أكد على أن المراجعة ليست ناجحًا أو فاشلاً ولكن يمكن إصدار هذه الشهادة بعد تصحيح أي مشاكل.
• درب للموظفين على أفضل طريقة للتفاعل مع المراجع.
• علم الموظفين كيفية الرد على أسئلة المراجع الشائعة.

إعداد الإدارة

من المهم أن تتذكر أن ISO 9001 هي أداة إدارة، وأن المُراجع لا بد أن يتحقق من أن الإدارة تفهم هذه الأداة وتستخدمها بفعالية.

كيف سيتحقق المراجع من ذلك ويثبت الامتثال للمواصفة؟

• يجب أن تعكس سياسة الجودة معتقدات الإدارة العليا وتوجه المنظمة.
• ينقل القادة بنشاط سياسة الجودة ومعناها وأهميتها لمرؤوسيهم.
• هناك آلية تضمن أن الأهداف التنظيمية تتماشى مع سياسة الجودة.
• نتائج عمليات التدقيق ومؤشرات الأداء الأخرى تدخل في عملية صنع القرار.
• تم دمج نظام إدارة الجودة بالكامل في التخطيط الاستراتيجي والمسؤوليات الأخرى للمديرين التنفيذيين.
• يتمتع كبار المديرين بفهم كافٍ لمتطلبات ISO 9001 وتطبيقها.

تتضمن كل “مراجعة شهادة” مقابلة (موسعة) مع واحد أو أكثر من كبار المديرين، الأداء السىء أثناء المقابلة لا يشكل خطراً على الشهادة فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى الإحراج لذلك فمن الحكمة إعداد الإدارة العليا جيدًا قبل المراجعة.

تجنب أسباب عدم المطابقة

بعض عناصر نظام إدارة الجودة تجذب اهتمام المراجعين أكثر من غيرها حيث غالبًا ما يجدون خلل ما. على سبيل المثال، يرتبط أحد أكثر حالات عدم المطابقة شيوعًا بمراقبة المستندات (Document Control)، تشمل المجالات الأخرى عمليات المراجعة الداخلية والتصحيح الفعال للمشاكل، ومراجعات الإدارة واعتمادها كأداة إدارة حقيقية، ومعايرة معدات المراقبة والقياس، وتدريب الموظفين ومقاييس إدارتهم التي تدعم أهداف الجودة الشاملة.

فيما يلي بعض نصائح التحضير حول كيفية منع حالات عدم المطابقة الشائعة.

• اطلب من جميع الموظفين التحقق من منطقة عملهم بحثًا عن مستندات غير خاضعة للرقابة أو غير مصرح بها أو ملغاة، يتضمن ذلك النسخ والمطبوعات الشخصية، بالإضافة إلى التعليمات اللاصقة.
• اطلب من فريق الجودة مراجعة تقارير المراجعة السابقة والتحقق من حل جميع حالات عدم المطابقة بشكل فعال.
• تحقق من وجود سجلات كاملة لـ “مراجعة الإدارة” مراجعة واحدة على الأقل، وقم بإعداد الفريق التنفيذي لإثبات استخدامهم لمراجعات الإدارة كأساس لاتخاذ القرارات التنفيذية.
• اطلب من الموظفين التحقق من معدات المراقبة والقياس الخاصة بهم للتأكد من صيانتها ومعايرتها بشكل صحيح، وأن هناك سجلات لإثبات ذلك.
• اطلب من المديرين والموظفين تذكير أنفسهم بأهدافهم الشخصية أو أهداف القسم، وكيف يدعمون سياسة الجودة وأهداف الجودة للشركة.
• تأكد من أن سجلات التدريب كاملة ومتاحة، المراجعون لديهم شراهة دائماً للتحقق من سجلات التدريب.
• استخدم الإعداد للمراجعة كفرصة لجعل الجميع ينظمون مناطق عملهم.

 

كيف تتعامل مع أسئلة المراجعين

قد تغطي عمليات المراجعة أي متطلبات للمواصفة  ISO 9001 ولكن كقاعدة عامة، يجب توقع أسئلة المراجعة التالية:

• سياسة الجودة: هل تفهم مضمون سياسة الجودة؟ كيف ترتبط سياسة الجودة بعملك؟ كيف تساهم في تحقيق أهداف سياسة الجودة لشركتك؟
• الأهداف: ما هي أهدافك، وكيف تحققها، وكيف تقيس النجاح؟ كيف ترتبط أهدافك بسياسة الجودة؟
• التركيز على العملاء: كيف يؤثر عملك على عملاء شركتك؟ هل تعلم ما يعتقده العملاء عن منتجات شركتك أو خدماتها؟
• متطلبات العميل: كيف تعرف ما إذا كانت المنتجات التي تنتجها تلبي متطلبات العملاء؟ كيف تعرف أنك تؤدي عملك بشكل صحيح؟
• مراقبة المستندات: هل تعليمات العمل الخاصة بك سارية؟ كيف علمت بذلك؟ هل هناك احتمال أن تستخدم عن طريق الخطأ وثائق قديمة؟ أرني التعليمات الخاصة بعملية XYZ
• تداخل العمليات: هل تعرف كيف تؤثر عمليات عملك على العمليات الأخرى؟ هل تفهم تأثير عملك على العمليات الأخرى؟
• الموردين: كيف تختار الموردين؟ هل الموردون معتمدون؟ وإذا كان الأمر كذلك، كيف يتم اعتمادهم؟ ماذا تفعل إذا كان المورد لا يعمل وفقًا للتوقعات؟

بالطبع لا تنطبق جميع الأسئلة السابقة على جميع الموظفين والمديرين، تذكر أيضًا أن هذه الأسئلة لا يُقصد منها أن تكون أسئلة صواب وخطأ، لكن المراجعون يستخدمون هذه الأسئلة لتحديد ما إذا كان نظام ISO 9001 قد تم تنفيذه بشكل صحيح وفعال.

 

مكتشفات المراجعة وأنواع حالات عدم المطابقة (Non-conformances)

أثناء المراجعة يبحث المراجعون عن أدلة المطابقة مع المتطلبات وعن أدلة عدم المطابقة أيضاً، من المعتاد اكتشاف مشكلة واحدة على الأقل أثناء المراجعة، عموماً لا داعي للذعر، فالمراجعون لا يتقاضون أجراً إضافياً عن كل حالة عدم تطابق يكتشفونها وليس لديهم أهداف مسبقة يتوجب عليهم تحقيقها،

هناك ثلاث درجات مختلفة للنتائج:

• حالة عدم مطابقة كبرى (Major Non-conformance)
• حالة عدم متطابقة صغرى (Minor Non-conformance)
• ملاحظة/ فرصة للتحسين (Observations/Opportunity for Improvement)

1- عدم المطابقة الكبرى (Major Non-conformance)

يتم تعريف عدم المطابقة “الكبرى” على أنها حالة عدم المطابقة التي تؤثر على قدرة نظام الإدارة على تحقيق النتائج المرجوة (عادة ما تكون نتيجة لإهمال بند رئيسي كامل من بنود المواصفة).

يمكن تصنيف حالات عدم المطابقة على أنها “كبرى” في الحالات التالية:

• إذا كان هناك شك كبير في أن التحكم في العمليات يتم بشكل فعال،
• أو أن المنتجات أو الخدمات ستلبي المتطلبات المحددة (تأثر المنتج أو الخدمة)،
• يمكن أن تظهر العديد من حالات عدم المطابقة الصغرى المرتبطة بنفس المطلب أو المشكلة فشلًا منهجيًا وبالتالي تشكل حالة عدم مطابقة كبرى.
• عدم التوافق مع التشريعات والقوانين.

2- عدم المطابقة الصغرى (Minor Non-conformance)

يتم تعريف حالة عدم المطابقة الصغرى على النحو التالي:

• عدم المطابقة الذي لا يؤثر على قدرة نظام الإدارة على تحقيق النتائج المرجوة.
• من المحتمل عدم تأثير الحالة بشكل مباشر على المنتج أو الخدمة.

 

3- الملاحظات/ فرص التحسين (Observations/Opportunity for Improvement)

لا تعتبر عدم مطابقة ولا تمنع منح أو تجديد الشهادة، لكنها اقتراحات جديرة أن تؤخذ في الاعتبار، تفيذها قد يؤدى إلى عمل النظام بكفاءة أعلى أو يمنع  حدوث عدم التطابق في المستقبل.

المراجعون يزورون العديد من المؤسسات ويطلعون على العديد من الطرق التي تؤدي إلى نفس النتائج، والاستفادة من تلك الخبرات (مع مراعاة عدم انتهاك السرية) قد يكون أمر بالغ الأهمية.

ملاحظات المراجعين أيضاً قد تكون تحذير من مشكلات ربما تقع في المستقبل مع نمو وتوسع المؤسسة، فأنظمة الإدارة لا تنمو مع نمو  المؤسسات والنظام الذي يعمل اليوم بكفاءة قد لا يصلح للعمل غداً، لذا من الضروري أخذ الحيطة والاستفادة من مثل هذه الملاحظات.

 

ما يترتب على عدم المطابقة

لكل حالة عدم المطابقة سيتم اقتراح إجراء تصحيحي للإصلاح، يجب تنفيذ جميع الإجراءات التصحيحية بالشكل الذي يرضى فريق المراجعة قبل منح الشهادة أو تجديدها وفي خلال 90 يوم من المراجعة.

وأخيراً تذكر جيداً أنك إذا كنت (أنت ومؤسستك) مضطر للمرور بالمراحل السابقة للحصول على شهادة الأيزو من أجل السمعة الجيدة أو استيفاء متطلبات التصدير أو إرضاءً لأي رغبة أخرى، فلا يفوتك أن تستثمر الحدث لإحداث تغييرات وتحسينات حقيقية في أداء المؤسسة، أعرف أنك ستعثر على ذلك الاستشاري المخضرم الذي سيُعد ويرتب لك جميع أوراقك ويرافقك أثناء مراجعة الجهة المانحة ويهمس لك ولفريقك بإجابات شافية لكل سؤال يوجهه المراجع ولن يتركك حتى يبشرك بالحصول على الشهادة وتبشره أنت بأن الشيك الخاص به قد تم توقيعه بالفعل، ما أجمل البشريات، لكن نجاحك الحقيقي هو أن تستفيد بخبرة الاستشاري ثم تقوم بالعمل بنفسك ومع فريقك، وأن تعي وتدرك أهمية التطبيق الفعلي لنظام إدارة الجودة، وأن تنقل هذه المعرفة لجميع العاملين في مؤسستك، وتتأكد من تطبيقهم لها، ثم تتابع النتائج وتحسنها.